8月30日，据外媒最新报道，快餐连锁品牌塔可钟正对其在美国得来速（Drive-Thru）服务中引入的语音人工智能系统展开全面评估。这一举措紧随一系列AI“翻车”事件在社交平台病毒式传播之后，其中部分视频的播放量已突破数百万，成为网友热议的焦点。有顾客在视频中故意点单18000杯水，导致系统彻底崩溃，场面令人啼笑皆非。
自2023年起，塔可钟陆续在全美超过500家门店部署了AI语音点餐技术，初衷是希望通过自动化手段减少人为失误、提升服务效率，并缓解人力成本压力。然而，现实却与预期大相径庭。AI系统在嘈杂环境、口音差异及复杂订单面前频频“失灵”，不仅未能优化流程，反而加剧了顾客等待时间与服务误差，引发广泛不满。
塔可钟首席数字与技术官Dane Mathews坦承，AI在实际应用中的表现“喜忧参半”。“有些时候它的确能准确识别订单，带来惊喜；但更多时候，它让我感到失望。”他进一步透露，公司正在重新审视AI的应用策略，未来或将不再将其作为得来速场景的首选技术方案。
Mathews强调，尤其是在高峰时段，人类员工在应对复杂语境、突发状况和客户沟通方面仍具备不可替代的优势。“我们正在制定新的培训机制，帮助员工判断何时应启用AI辅助，何时必须由人工接管，以确保服务的流畅与准确。”
社交媒体的持续发酵让这些技术漏洞被无限放大。一段在Instagram上获得超2150万次观看的视频中，顾客明确点了一杯“大杯激浪”，AI却反复追问“您想搭配什么饮料？”，陷入死循环，令围观网友哭笑不得。此类案例并非孤例——去年，麦当劳也曾因类似问题被迫撤下其得来速AI点餐系统，当时曾出现顾客点冰淇淋却被莫名添加培根，或系统自动追加价值数百美元鸡块的乌龙事件。
尽管AI在餐饮自动化领域的探索仍在继续，但接连不断的“翻车”案例为行业敲响了警钟：技术的先进性并不等同于用户体验的提升。在人声鼎沸的快餐场景中，机器的“冷静”或许敌不过人类的“灵活”。塔可钟此次的反思与调整，或许正预示着一场从“盲目追AI”到“理性用AI”的行业转向。
