最新行业调研数据显示，人工智能在客户服务领域的落地应用，并未如外界担忧那样引发大规模裁员潮。根据 Gartner 于2023年10月面向全球321位客户服务与支持部门主管开展的调查，仅有两成（20%）的受访者承认其团队因引入 AI 而缩减了人员编制。这一结果有力地说明，当前阶段 AI 在客服场景中更多扮演的是“增强者”而非“取代者”的角色，其核心价值在于提升人类员工的工作效能，而非简单替代人力。
更值得关注的是，超过半数（55%）的受访主管指出，借助 AI 技术，他们能够在维持现有团队规模不变的前提下，显著扩大客户服务的覆盖范围和响应能力。这意味着 AI 正在成为企业应对日益增长客户互动需求的关键工具，不仅优化了服务流程，还释放了人力资源去处理更复杂、更具情感价值的客户问题。与此同时，42% 的企业正积极扩充与 AI 相关的新型岗位，包括对话式 AI 设计师、自动化流程分析师以及 AI 战略规划师等角色。这类人才的引进，反映出企业在推动智能化转型过程中，愈发重视对 AI 系统的专业化管理和深度整合。
展望未来，Gartner 进一步预测，到2027年，将近50%的企业将主动放弃此前设想的“完全无人值守、纯 AI 驱动”的客服模式，转而拥抱一种更加务实且高效的人机协同机制。这种转变并非技术退让，而是基于实际运营经验所做出的战略调整——AI 擅长处理标准化、高频次的查询任务，而人类员工则在情绪理解、复杂决策和个性化沟通方面不可替代。两者优势互补，将共同构建更具温度与效率的新一代客户服务体系。
划重点:
🌟 仅20% 的客服主管表示因 AI 导致团队规模缩减，AI 主要起到增强作用。
🤖55% 的主管认为 AI 帮助他们在相同人力下服务更多客户，显示效率提升。
📈 Gartner 预测到2027年，近一半的企业将放弃纯 AI 客服，倾向于人机结合模式。
